Infolinia Allegro pomogła tysiącom seniorów oswoić zakupy przez internet

0
Infolinia Allegro pomogła tysiącom seniorów oswoić zakupy przez internet

Uruchomiona przez Allegro na czas epidemii Infolinia dla seniorów pokazała, że osoby w wieku 65+ są zainteresowane zakupami, które bez wychodzenia z domu, szybko, wygodnie i bezpiecznie, można zrobić przez internet. Tylko w kwietniu i maju liczba seniorów korzystających z platformy zwiększyła się o jedną trzecią. Co piąty rozmówca założył konto na platformie i zadeklarował, że zrobi swoje pierwsze zakupy na kwotę między 150 a 200 zł.

W wyniku pandemii transformacja cyfrowa stała się faktem a doświadczający do tej pory wykluczenia seniorzy, musieli przejść przyspieszony kurs obsługi komputera czy urządzeń mobilnych. Wszystko po to, aby mieć kontakt z bliskimi, zapewnić sobie rozrywkę czy zaopatrzyć się w niezbędne produkty. Dzięki programom pomocowym, takim jak uruchomiona przez Allegro na początku kwietnia, Infolinia dla seniorów, osoby starsze mogły uzyskać telefoniczną poradę na tematy związane z zakupami przez internet i krok po kroku przejść z konsultantem przez cały proces zakupowy: od założenia konta aż do pomocy w wyborze najbardziej dogodnej formy płatności i dostawy, z uwzględnieniem darmowej dostawy z Allegro Smart!

Zdecydowaliśmy się na uruchomienie dodatkowego kanału kontaktu w momencie, w którym osoby starsze najbardziej odczuwały skutki izolacji. Kilkaset godzin rozmów, z czego najdłuższa trwała 127 minut, pozwoliło nam poznać potrzeby najstarszej grupy naszych kupujących i odpowiedzieć na nurtujące ich pytania. W efekcie, 20 proc. telefonów zakończyło się założeniem konta na platformie, a 12 proc. zakupem potrzebnego przedmiotu. Seniorzy dzwonili na naszą infolinię chcąc uzyskać pomoc, tak jak zwykli to robić w sklepie czy galerii. Takich spersonalizowanych porad im brakowało, a my poświęcaliśmy rozmówcom tyle czasu, ile to było potrzebne - mówi Jakub Kłoczewiak, Customer Experience Director w Allegro.

Dzwoniący na infolinię najczęściej pytali o możliwość dokonywania zakupów przez telefon. Jednak w trakcie rozmowy szybko dochodzili do wniosku, że takie samoobsługowe zakupy online, bez pomocy osób trzecich są zdecydowanie lepszym rozwiązaniem. Większość osób kontaktujących się z infolinią była zainteresowana produktami z kategorii Dom i Ogród - padały pytania o żywopłot, silnik do bramy, agregat, garnki, okap, wąż ogrodowy, narzędzia ogrodowe.

 Specjalnie przeszkoleni konsultanci, doświadczeni w pracy z osobami rozpoczynającymi swoją przygodę z Allegro, odpowiadali na pytania i pomagali krok po kroku przejść przez cały proces zakupowy. W tym trudnym dla wszystkich czasie, sami pracując w domowym biurze, wykazali się ogromnym zaangażowaniem. Wśród opinii, które są zbierane po zakończonej konsultacji, przeważały te dotyczące szybkiej, sympatycznej, empatycznej i kompetentnej obsługi. Seniorzy doceniali też cierpliwość i konkretne odpowiedzi. To istotne informacje, które pokazują, że dla tej grupy klientów bardzo ważne są wrażenia z kontaktu z konsultantem.

Uruchomiona od kwietnia Infolinia Allegro dla seniorów jest uzupełnieniem działających przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, kanałów kontaktowych dla klientów i sprzedawców, w tym formularza kontaktowego online, popularnych komunikatorów internetowych i czatu, rozmowy telefonicznej w trybie call-back czy niedawno uruchomionego serwisu społecznościowego Allegro Gadane. Infolinia będzie działać do końca czerwca pod numerem 616 271 777, codziennie od 8:00 do 20:00.

 Od momentu wybuchu epidemii Allegro stara się na różne sposoby okazywać swoje wsparcie potrzebującym. Infolinia dla seniorów pomogła osobom najbardziej cierpiącym z powodu izolacji, zrobić zakupy i jednocześnie bezpiecznie pozostać w domu. Platforma uruchomiła też Pakiet wsparcia dla Sprzedających i umożliwia Polakom skorzystanie z darmowych dostaw z pakietem Allegro Smart! Allegro wspiera także polski system opieki zdrowotnej: firma przekazała 3 mln zł na zakup 24 respiratorów, ufundowała 365 tys. masek i 8 tys. litrów środków dezynfekujących dla ponad 40 szpitali, hospicjów i domów opieki. 1 mln zł przekazano na rzecz 42 inicjatyw charytatywnych prowadzonych przez pracowników Allegro w walce z koronawirusem i uruchomiono zbiórkę funduszy charytatywnych (koronawirus.allegro.pl) na zakup niezbędnego sprzętu medycznego. Całkowita wartość wsparcia Allegro związanego z walką z koronawirusem osiągnęła 240 mln zł.
Oceń artykuł
0,00 / 0 głosów
Co sądzisz na ten temat
Zaloguj się i skomentuj pierwszy
Polecamy Ci również

Zobacz także